Всё началось с того, что палка закрыла мой обоснованный клайм в отношении одного нехорошего продавца. Сумма для меня была значимая, поэтому я твёрдо нацелился на оспаривание транзакции.
Начал с посещения родного банка, благо от дома недалеко. В отделении, где получал карту, сказали все вопросы задавать по телефону поддержки, что указан на карточке, а по телефону, что указан на карточке сказали обращаться в отделение, где получали карту. Всё понятно, бардак. Решил действовать самостоятельно. Заполнил заявление о спорной транзакции и запулил его факсом в прямиком в претензионную службу в Москву.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ:
Цитирую официальный сайт Сбербанка (http://www.sbrf.ru/volgograd/ru/person/bank_cards/faq/)
Подать в подразделение Банка письменное заявление о спорной операции на бланке установленной Банком формы, приложив к нему заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств ее проведения. Заявление о спорной транзакции можно направить по факсу в Службу помощи Сбербанка России; в сообщении укажите номер Вашей карты, Ваши ФИО и контактный телефон, а также место проведения операции (страна, город), название торгово-сервисной точки, номер карты, дату, сумму и валюту операции, причину оспаривания;
Если оспаривается операция, совершенная в интернет, необходимо также заполнить дополнительное заявление.
Заявление первое: Заявление о спорной транзакции
Заявление дополнительное: Дополнительное заявление по покупкам в интернет
В нашем случае заполняем оба заявления и отправляем вместе с приложенными доказательствами факсом на номер +7-495-747-3888. Я скомпоновал всё в вордовский файл и бесплатно отправил факс отсюда . Там можно отправить факс состоящий не более чем из 10-ти страниц, если у вас больше отправляйте обычным факсом.
Желательно приложить к заявлению все имеющиеся на руках доказательства вашей правоты. В этом деле, как в дозоре, лучше перебдеть, чем недобдеть.
Что отправил я:
Скриншот операции PayPal
- Скриншот отчёта по счёту карты Сбербанка, где видна совешенная операция
- Скриншот письма продавца, в котором он даёт согласие на возврат товара и даёт инструкции
- Скан квитанции (чека) с почты об отправке товара назад
- Скриншот с сайта отслеживания почты, где видно, что посылка ушла продавцу обратно
- Описание моей ситуации со всеми подробностями, фактами и датами в свободной форме
Теперь самый важный момент:
Слать факсом пакет документов может понадобиться несколько раз. У меня эффект был достигнут только с третьего(!) раза.
Признаком успешного получения ваших документов и начала работы по ним является звонок девушки из сбербанка на указанный вами в заявлении номер . Она уточнит у вас детали и если нужно скажет что ещё дослать. Если всё сделали правильно, после звонка девушки (у меня было в этот же день, буквально через пару часов) придёт письмо от PayPal с темой "PayPal notified of chargeback filed by you".
После этого в центре разрешения проблем откроется новый диспут. Закрывать его ни в коем случае до возврата денег нельзя, просто ждите, от вас никаких дополнительных действий не требуется.
Банковская карта является не только удобным платёжным инструментом по сравнению с наличными деньгами. Этот высокотехнологичный банковский продукт позволяет защитить держателя карты от возможных технических проблем, невыполнения обязательств со стороны продавца или мошенничества за счёт чарджбэка – процедуры оспаривания и возврата платежа, правила которой четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard. Если у держателя карты возникла спорная ситуация, то он имеет возможность инициировать процедуру возврата той операции, с которой он несогласен. В статье мы расскажем, что такое чарджбэк, как он поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои кровные, и всегда ли это возможно?
Чарджбэк. Что это такое?
Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – возврат платежа или возвратный платёж) – это процедура оспаривания (опротестования) платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на карточный счёт клиента. Инициатором такой процедуры обычно является «пострадавший» держатель карточки, но запустить её может исключительно банк-эмитент (выпустивший карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (далее – МПС), речь идёт о Visa и MasterCard. Возвратный платеж возможен, только если вы расплатились по карте упомянутых платёжных систем и причина возврата удовлетворяет определённому ряду критериев. Он является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой её оператор выполняет функции арбитра (судьи).
Банк-эмитент в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат средств по спорной операции от пострадавшего клиента, в противном случае он нарушает правила платёжной системы (все банки-участники МПС должны их соблюдать в обязательном порядке), что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны МПС.
В любом случае банки в соответствии со статьей 9 (Порядок использования электронных средств платежа) федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:
- рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на chargeback у клиента должны принять по закону;
- возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). Клиент должен уведомить банк, правда, не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11)– это не совсем относится к теме статьи, но показывает что не только на уровне МПС, но и на законодательном уровне клиент защищён от мошеннических транзакций (другой вопрос – как реализуется такая защита?).
У чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент может подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это нужным) начало процедуры возврата (подробности далее). В среднем надо ориентироваться на 120 дней со дня покупки товара или услуги. Далее мы будем приводить сроки на примере руководства по возврату средств от Master Card (в подобном документе от Visa они не уточняются). Кстати, объём этого руководства составляет 418 страниц текста на английском языке.
Максимальное время подачи заявления зависит от причины для возврата и в ряде случаев от суммы товара/услуги. Например, если товар/услуга некачественные, или не соответствуют описанию производителя, то максимальное время опротестования платежа по товару/услуге достигает 120 дней (со дня расчёта, поставки или отказа). А если услуга перестала оказываться, то не более 120 дней должно пройти со дня прерывания услуги и не более 540 дней со дня транзакции (покупки).
Основания для возврата платежа
Вот несколько примеров спорных операций, которые могут стать основанием для запуска чарджбэка:
Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание средств со счёта происходит без согласия держателя, как правило, из-за компрометации карты. Основные виды мошенничества смотрите .
Ошибки в обработке платежа. Это может быть техническими ошибками как на стороне торговой точки во время – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или МПС, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца (человеческий фактор). Типичный тому пример – . Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара/услуги.
Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом (внутренняя «кухня» банков). Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг). Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.
Спорная ситуация между покупателем и торговой точкой. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам (или услуга оказано не в полной мере). Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).
Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин (термин «reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент. Например, для повторного списания reason code для MasterCard – 4834, а для Visa – 82. Или для операции, по которой списались деньги без ведома кардхолдера (то есть имело место мошенничество, фрод), reason code для MasterCard – 4863, а для Visa – 81. Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой МПС.
Процедура осуществления возвратного платежа
1. Готовим документы для обращения в банк-эмитент
Итак, первым делом собираем доказательства своей правоты. Что можно использовать в качестве доказательства? Да абсолютно все, что вы сможете предъявить:
- распечатки операций по карте;
- скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;
- любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой явно следует, что разрешить конфликт мирным путем не удалось;
- фотографии дефектного товара;
- видеозапись момента вскрытия посылки;
- и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь оказывается решающей.
2. Подаём заявление в банк-эмитент в свободной форме (или на фирменном бланке банка)
Когда все возможные доказательства собраны, идите в банк, эмитировавший вашу карту. Можно, конечно, отправить заявление по факсу или , но личный визит всегда надежнее. Мало ли, какой бумажки может недоставать! Предоставить ее сразу же на месте или ждать письменного уведомления о неполном пакете документов – что быстрее? Тем более что о сроках тоже нужно помнить. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям МПС.
После того, как заявление вами написано и принято, к делу подключается ваш банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в МПС схеме.
3. Банк-эмитент передаёт через МПС требование банку-эквайеру. Он рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на карту «пострадавшего». В противном случае требование направляется в торгово-сервисное предприятие (ТСП). ТСП должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная «пострадавшим» услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства не будут предоставлены, то эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета ТСП, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговая точка.
4. Эквайер в случае несогласия отправляет эмитенту отказ , так называемое повторное представление (иными словами, отбивает chargeback). На это, согласно правилам МПС, даётся 45 дней. Если банк не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.
5. Эмитент имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У пострадавшего могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система (начинается арбитраж), которая будет разруливать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего МПС принимает решение о возврате или отказывает в нём.
Любое нормальное ТСП заинтересовано в уменьшении количества подобных возвратных процедур, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала торговой точки. Если число опротестованных транзакций превышает норму (определённый процент от общего количества транзакций), то у ТСП могут возникнуть проблемы с банком-эквайером (штраф или отказ в дальнейшем обслуживании). Дело в том, что эквайеров контролируют платёжные системы, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков. Ведь это говорит о том, что банки оказывают услуги эквайринга торговым точкам с сомнительной репутацией.
Именно поэтому ТСП лучше согласиться на , когда деньги возвращаются продавцом по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.
Причины отказа в chargeback. Что делать?
Отказ в опротестовании платежа может быть обусловлен несколькими причинами. Могло быть упущено время, в течение которого возможно инициирование процедуры, или у пострадавшего не хватает доказательств для формирования требования к возврату платежа. Часто банки просто не хотят связываться с подобными проблемами (не хватает знаний у сотрудников на местах или они некомпетентны решать подобные вопросы?). В любом случае ваше заявление у вас обязаны принять, о чём мы говорили выше. В противном случае составляйте жалобу на неправомерное действие сотрудников (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на известных сайтах банковской тематики) – так дело пойдёт быстрее.
Не стоит ограничиваться единственной попыткой. Пробуйте обратиться к руководству отделения, или посетите центральный офис банка. Ваша основная задача – добиться, чтобы ваше заявление было принято и «пущено в ход», а дальше остаётся только ожидать результатов.
В магазине тотальная распродажа. Или объявлен аукцион на давно желаемую вещь. И вот стоите вы с картой у терминала, или подтверждаете выполнение платежа в интернет-магазине, но вместо ожидаемого приобретения получаете… Отказ! Вы бледнеете, краснеете, чувствуете неудобство, начинаете звонить в свой банк, иногда – ругаться. И пытаетесь понять – ну почему, почему в самый нужный момент ваша карта вас подвела? Апогей фрустрации… Прочь панику, ищем причины проблемы и способы ее решения.
Прежде, чем звонить в банк, и ругаться с сотрудниками отделения или call-центра, вспомните две самые простые причины, по которым вы можете получить отказ в оплате пластиковой карты.
Первая – это банальный остаток по счету. К сожалению, мы не всегда в состоянии оценить скорость уменьшения нашего баланса, особенно, проводя свой день в торговом центре. Поэтому постарайтесь вспомнить, сколько денег у вас было, и сколько должно было остаться. В большинстве случаев, проблема быстро решается.
Для того, чтобы всегда знать, сколько еще можно потратить, можно подключить себе сервис уведомления о транзакциях по счету и об актуальном остатке, так называемый, мобильный банк. В режиме online банк будет направлять на ваш мобильный телефон sms-сообщения с информацией о совершенной транзакции и об актуальном балансе.
Вторая – неисправность самого терминала (или сервиса приема платежей в интернет-магазине). Причем неисправность может быть как самой обычной поломкой (ведь любая техника может выйти из строя), так и просто отсутствием связи с банком, или платежной системой. Тут уже хоть звони, хоть не звони, пока не наладят работу самого терминала, оплатить услугу картой не получится.
Третья – если в торговой точке запросили ввод пина, часто клиенты просто сами «промахиваются» мимо нужной комбинации, и получают вполне законный отказ. В интернет-магазине точно так же можно неверно ввести дату окончания срока действия карты, или CVV2 код.
В основном, причины отказа, связанные с этим списком, клиенты получают сразу же – на чеке из терминала или на странице в сети интернет.
Самые простые и распространенные причины отказов при оплате пластиковыми картами мы уже рассмотрели. Но бывают случаи, когда клиент объективно не понимает, почему же ему не удалось завершить транзакцию.
В одной из наших статей мы рассказывали о том, как банки обеспечивают безопасность своих карт . Собственно, вот эти меры безопасности и могут стать первоисточником неуспешных оплат.
Лимиты
Не все клиенты знают (а многие просто забывают), что практически все банки устанавливают ограничения на свои пластиковые карты по количеству и сумме операций.
Лимиты банк может установить для того, чтобы минимизировать потери клиента в случае утери карты (когда она еще не заблокирована). В основном, пороговые значения этих ограничений достаточно высоки для того, чтобы обеспечить комфортную оплату картой. Но даже если суммы не хватило, достаточно просто позвонить в банк, и поднять лимит на нужный уровень.
Многие банки включают функцию изменения лимитов в сервисы online-банкинга (интернет банк). Таким образом, клиенты получают возможность самостоятельно устанавливать и регулировать лимиты по своим картам.
Система безопасности
Здесь уже чуть сложнее. Ограничения, которые могут включиться в этом случае, клиенту, как правило, заранее неизвестны.
Система безопасности банков – это комплексная, многоступенчатая защита пластиковых карт от потенциально нежелательных или подозрительных операций. При получении отказа по транзакции, связанного с системой безопасности, клиенты просто теряются, и даже не могут предположить, с чем это может быть связано.
Основные причины, по которым могут сработать такие ограничения – это операции в сети интернет, другие страны (при поездках за границу), время выполнения операций, частота транзакций за определенный промежуток времени, частая смена торговых точек, или наоборот – расчет в одном и том же магазине несколько раз подряд — список достаточно большой, и в каждом конкретном случае «угадать» причину очень сложно.
Банки стараются всеми силами сохранять принципы работы системы безопасности в тайне. Это и понятно – если любой человек сможет легко получить эту информацию, на мошенников не будет управы.
Решается все тоже звонком в круглосуточную службу поддержки – сотрудники банка в любое время смогут проверить ваши транзакции, и снять необходимые ограничения.
Сложнее, если сработала система безопасности банка-эквайера (владельца терминала) – такое тоже случается. В этом случае вам придется пройти все круги ада, пока банк-эмитент (ваш банк) и банк-эквайер (банк магазина) убедятся, что вы – это вы, и транзакцию выполняет не посторонний человек. Только после подтверждения ваших данных вам дадут добро на покупку.
Неверные данные
Бывает, что при совершении операции сотрудники торговых точек (или сам клиент в банкомате или интернет-магазине) выбирает неверный тип операции или неверный счет. В этом случае вы получите странное уведомление: «Неверные данные», «Некорректный счет»
Не соперничайте с устройством, уточните, что именно вы делали не так в банке. И еще сложнее…
Такие случаи бывают редко, но бывают.
Иногда не удается завершить транзакцию по карте по причине глобального сбоя в работе самого банка или платежной системы. Конечно, ни одни, ни вторые, делают все возможное, чтобы не допускать таких ситуаций, но все может быть.
Если отказ связан именно с этим, то никакие звонки в банк не решат проблему сиюминутно. Остается только ждать. Правда, в этом случае проблемы испытывает не один клиент, а очень и очень многие, поэтому сроки восстановления работы сведены к минимуму.
«Летальный» исход для вашей карты:
- у нее просто закончился срок действия. То есть все – картой пользоваться нельзя, она просто недействительна;
- пластиковая карта физически повреждена. Поцарапана, надломлена, размагнитилась (если она только с магнитной лентой), и обработать ее не могут.
Неприятность эту легко пережить – обратиться в банк и заменить старый пластик, на новый. Но нужную покупку в нужный момент, вы в этом случае уже не совершите.
Запись размещена 3.11.2016 автором Вадим Федорович в рубрике
Дата последнего обновления материала: 19.03.2019
Вступление
Все мы при пополнении счетов в брокерских компаниях или при онлайн/оффлайн-шопинге используем платежные системы VISA и MasterCard: вводим данные нашей банковской карты, подтверждаем транзакцию, деньги уходят брокеру или продавцу, а мы получаем результат — пополненный счет/купленный товар. Или (о, ужас!) не получаем, бывает и такое. Что делать? Как вернуть деньги? Все просто — оформить чарджбэк.
Оформить chargeback можно самостоятельно или через посредников. В первом случае вы экономите деньги (за помощь в оформлении нужно платить), во-втором — ваше время.
Услуга оформления процедуры чарджбэк
Нет времени на изучение вопроса? Обращайтесь к нам, мы поможем оформить возвратный платеж и проконсультируем.
Узнать подробности
Чем занимаемся мы
Наша специализация — инициирование и юридическое сопровождение процедуры оспаривания платежа: работа с документами, взаимодействие с банками и МПС.
Помощь в оформлении чарджбэк в Сбербанке, Тинькофф Банке, Газпромбанке, Альфа Банке, ВТБ и др. банках (возвратный платеж на карту VISA, MasterCard, МИР).
Вернем деньги из интернет-магазинов, брокерских компаний (инвестирование на Форекс, бинарные опционы), хайпов и пирамид, онлайн-казино, авиакомпаний, отелей, фитнес-клубов. Бесплатно проконсультируем, оформим все документы.
Что требуется от вас
На данном этапе от вас требуется одно — чарджбэк и ожидать ответного сообщения от службы поддержки. Мы рассмотрим ваше дело, оценим его перспективы и свяжемся с вами в ближайшее время, чтобы сообщить схему нашего с вами взаимодействия и озвучить примерную стоимость всех услуг.
Основные моменты:
- Оспариваемый платеж должен быть произведен с банковской карты МПС Visa, MasterCard (с момента оплаты прошло не более 540 дней), а также ПС «МИР» (срок давности платежа — 360 дней).
- Плата за оформление чарджбек договорная, чарджбек без предоплаты возможен (составляется соответствующий договор).
- Если вы оставляете заявку на чарджбек, не игнорируйте телефонные звонки с незнакомых номеров (вам позвонят наши специалисты).
Подробнее наша работа описана в первом комментарии под данной статьей.
Хотите стать нашим партнером — помогать людям вернуть свои деньги и зарабатывать на этом? Пишите нам на почтовый ящик chargeback@сайт
Обращайтесь по указанным выше контактным данным, и наши специалисты займутся рассмотрением вашего дела, оформлением всех документов и направлением их в банк.
Ниже мы в деталях рассмотрим алгоритм оформления chargeback: приведем основания для инициирования вами процедуры опротестовывания транзакции; обозначим сроки, в течение которых возможен возвратный платеж; перечислим документы, необходимые для оформления чарджбэк; поговорим о возможных препятствиях (отказ в чарджбэк и т.п.) и предупредим вас о последствиях неудачной процедуры опротестования платежа.
1 Чарджбэк как способ защиты ваших платежей
Рекомендуем к прочтению
В современном мире, в век электронных переводов в любую точку планеты, каждый из нас ежедневно рискует расстаться со своими деньгами — нарваться на продавца-мошенника, делая покупки в интернет-магазинах, или пополнить счет в «брокерской компании», руководство которой скроется спустя неделю. Я уже не говорю о том, что продавец или брокер могут обанкротиться. Но!
Мы с вами живем в цивилизованном мире, и было бы странно, если бы крупные платежные системы (МПС вроде VISA или MasterCard) не защищали транзакции своих пользователей от нечистоплотных продавцов и . МПС снимают с нас ответственность за неавторизованное использование наших карт в случае их утраты/несанкционированного использования, вне зависимости от того, в какой стране эти карты были эмитированы. Их держатели могут вернуть свои деньги посредством chargeback в случаях банкротства или мошенничества онлайн- или офлайн-магазинов, авиакомпаний, брокеров, хайпов и т.д.
Прежде всего, не стоит паниковать и инициировать процедуру чарджбэк по любому поводу: если вам не понравился товар/услуга, и вы хотите вернуть свои деньги, достаточно запросить от продавца так называемый рефанд (refund — добровольный возврат платежа без вовлечения банка и платежных систем), и уже только в том случае, если продавец или брокер по тем или иным причинам откажутся возвращать вам деньги, обращаемся в банк-эмитент (банк, выпустивший карту, платеж по которой мы оспариваем) с заявлением о возврате денежных средств и приложением доказательной базы. И ждем решения банка.
Как самостоятельно провести чарджбэк
Краткое пошаговое руководство проведения процедуры чарджбэк - от запроса выписки из банка до возврата средств.
Узнать подробности
Проводим чарджбэк самостоятельно — пошаговая инструкция:
- Запрашиваем в банке выписку с оспариваемой операцией по карте.
- Получаем подтверждение попытки урегулирования вопроса с ТСП: оставляем заявку на вывод средств/просим ТСП провести рефанд, ждём 3 дня, официальным письмом разрываем договор, заключенный с ТСП, и требуем вернуть деньги за оплаченные товар/услуги на свой банковский счет (все фиксируем).
- Собираем пакет документов: договор с ТСП, свидетельства нарушений регламента, официальные новости с сайта ТСП, выписка из банка, выписка из платежной системы, переписка с ТСП, письмо с расторжением договора и ответ ТСП, распечатка звонков и т.д.
- Пишем заявление в банк-эмитент на возврат средств в свободной форме, где рассказываем о своей ситуации и в нужных местах ссылаемся на приложения (документы из п.3).
- Передаем пакет документов специалистам банка (спустя 30-60 дней с вами свяжутся и оповестят о решении: если оно будет положительным, чарджбэк инициирован, ждем его результатов; если отрицательным, разбираемся в причинах, вносим корректировки в документы и заявление, пишем жалобы (если необходимо) и пробуем по второму разу, учитывая обратную связь).
Если что-то пойдет не так, вы всегда к нам.
Как устроены электронные платежи
Перед тем как оспорить электронный платеж, необходимо разобраться, что представляют собой электронные платежные системы (ЭПС). Платежные системы вообще — физическая и электронная инфраструктура (банкоматы, платёжные киоски, POS-терминалы, карты с хранимой денежной стоимостью; электронные кошельки) и связанные с ними процедуры и протоколы, осуществляющие проведение финансовых транзакций.
Коды основных причин чарджбэк для МПС VISA и MasterCard
Международные платежные системы Visa и MasterCard каталогизировали основные причины оспаривания транзакций и присвоили им соответствующие коды для чарджбек.
Старые коды основных причин возвратных платежей Visa - reason codes
| Код | Значение | Перевод | Срок для оспаривания (дней) |
|---|---|---|---|
| 30 | Services Not Provided or Merchandise Not Received | Сервис не предоставлен или товар не получен | 120 |
| 41 | 120 | ||
| 53 | Not as Described or Defective Merchandise | Товар не соответствует описанию или поврежден | 120 |
| 57 | Fraudulent Multiple Transactions | Множественные мошеннические транзакции | 120 |
| 62 | Counterfeit Transaction | Фальшивая транзакция | 120 |
| 70 | Card Recovery Bulletin or Exception File | Список заблокированных или подлежащих изъятию карт | 75 |
| 71 | Declined Authorization | Отклоненная авторизация | 75 |
| 72 | No Authorization | Отсутствие авторизации | 75 |
| 73 | Expired Card | Истек срок действия карты | 75 |
| 74 | Late Presentment | Позднее предоставление | 120 |
| 75 | Transaction Not Recognized | Транзакция не распознана | 120 |
| 76 | Incorrect Currency or Transaction Code or Domestic Transaction Processing Violation | Неверная валюта или код транзакции или внутреннее нарушение обработки транзакции | 120 |
| 77 | Non-Matching Account Number | Не соответствующий номер счета | 75 |
| 78 | Service Code Violation | Повреждение кода подтверждения действительности карты | 75 |
| 80 | Incorrect Transaction Amount or Account Number | Неправильный номер транзакции или номер счета | 120 |
| 81 | Fraud-Card-Present Environment | Мошенничество с присутствием карты | 120 |
| 82 | Duplicate Processing | Повторная обработка | 120 |
| 83 | Fraud-Card-Absent Environment | Мошенничество без присутствия карты | 120 |
| 85 | Credit Not Processed | Кредит не обработан | 120 |
| 86 | Paid by Other Means | Оплачено другим способом | 120 |
| 90 | Non-Receipt of Cash or Load Transaction Value at ATM or Load Device | Непоступление платежа, отсутствие загрузки значения платежа в банкомате или устройстве для пополнения остатка на загружаемых карточках | 120 |
| 93 | Visa Fraud Monitoring Program | Программа Visa по мониторингу мошенничества | 120 |
| 96 | Transaction Exceeds Limited Amount | Сумма транзакции превышает лимит | 120 |
Новые коды основных причин возвратных платежей Visa - reason codes
| Код | Значение | Перевод | Срок для оспаривания (дней) |
|---|---|---|---|
| 10.1 | Counterfeit Fraud | Мошенничество, связанное с использованием поддельных карт | 120 |
| 10.2 | Non-Counterfeit Fraud | Мошенничество, не связанное с использованием поддельных карт | 120 |
| 10.3 | Fraud – Card-Present Environment | Иное мошенничество с использованием карты | 120 |
| 10.4 | Fraud – Card-Absent Environment | Мошенничество без использования карты | 120 |
| 10.5 | Visa Fraud Monitoring Program | Программа Visa по мониторингу мошенничества | 120 |
| 11.1 | Card Recovery Bulletin | Список заблокированных карт | 75 |
| 11.2 | Declined Authorization | Отклонённая авторизация | 75 |
| 11.3 | No Authorization | Отсутствие авторизации | 75 |
| 12.1 | Late Presentment | Проведение транзакции с задержкой | 120 |
| 12.2 | Incorrect Transaction Code | Неверный код транзакции | 120 |
| 12.3 | Incorrect Currency | Неверная валюта | 120 |
| 12.4 | Incorrect Account Number | Неправильный номер счёта | 120 |
| 12.5 | Incorrect Amount | Неправильная сумма транзакции | 120 |
| 12.6 | Duplicate Processing / Paid by Other Means | Повторная обработка / Оплачено другим способом | 120 |
| 12.7 | Invalid Data | Недостоверные данные | 75 |
| 13.1 | Merchandise / Services Not Received | Товар / Услуга не были получены | 120 |
| 13.2 | Cancelled Recurring Transaction | Отказ от периодических списаний | 120 |
| 13.3 | Not as Described or Defective Merchandise/Services | Товар / Услуга не соответствуют описанию или повреждены | 120 |
| 13.4 | Counterfeit Merchandise | Подделка (контрафакт) | 120 |
| 13.5 | Misrepresentation | Введение в заблуждение | 120 |
| 13.6 | Credit Not Processed | Получение кредита без запроса | 120 |
| 13.7 | Cancelled Merchandise / Services | Отказ от товара / услуги | 120 |
| 13.8 | Original Credit Transaction Not Accepted | Исходная кредитная операция не принята | 120 |
| 13.9 | Non-Receipt of Cash or Load Transaction Value | Непоступление платежа или отсутствие загрузки значения платежа | 120 |
КОДЫ ОСНОВНЫХ ПРИЧИН ВОЗВРАТНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ MasterCard - reason codes
| Код | Значение | Перевод | Срок для оспаривания (дней) |
|---|---|---|---|
| 4802 | Requested/Required Information Illegible or Missing | Запрошенная/Требующаяся информация нечеткая или отсутствует | 45 |
| 4807 | Warning Bulletin File | Файл счетов, включенных в стоплист | 45 |
| 4808 | Requested/Required Authorization Not Obtained | Запрошенная/Требующаяся авторизация не получена | 90 |
| 4812 | Account Number Not On File | Номера счета нет в файле | 45 |
| 4831 | Transaction Amount Differs | Отличается сумма транзакции | 120 |
| 4834 | Point-of-Interaction Error | Ошибка обработки данных | 120 |
| 4837 | No Cardholder Authorization | Отсутствует авторизация владельца карты | 120 |
| 4840 | Fraudulent Processing of Transactions | Мошенническая обработка транзакций | 120 |
| 4841 | Cancelled Recurring Transaction | Отмененная периодическая транзакция | 120 |
| 4842 | Late Presentment | Позднее предоставление | 120 |
| 4846 | Correct Transaction Currency Code Not Provided | Не предоставлен правильный код валюты транзакции | 120 |
| 4847 | Requested/Required Authorization Not Obtained and Fraudulent Transaction | Запрошенная/требующаяся авторизация не получена и транзакция фальшивая | 120 |
| 4849 | Questionable Merchant Activity | Сомнительная активность продавца | 120 |
| 4850 | Installment Billing Dispute | Спор по оплате очередного взноса | 120 |
| 4853 | Cardholder Dispute-Defective Merchandise/Not as Described | Оспаривание владельцем карты - дефективный товар / не соответствующий описанию | 120 |
| 4855 | Goods or services not provided | Товары или услуги не предоставлены | 120 |
| 4857 | Card-Activated Telephone Transaction (fraud only) | Телефонная транзакция, активированная с помощью карты (только в случае мошенничества) | 120 |
| 4859 | Change to Addendum, No-show, or ATM Dispute | Изменение в дополнительном соглашении, неявка или спор по банкомату | 120 |
| 4860 | Credit Not Processed | Кредит не обработан | 120 |
| 4862 | Counterfeit Transaction Magnetic Stripe POS Fraud | Мошенничество с использованием фальшивой магнитной полоски кассового терминала | 120 |
| 4863 | Cardholder Does Not Recognize - Potential Fraud | Непризнание владельцем карты - возможное мошенничество | 120 |
| 4870 | Chip Liability Shift | Правило переноса ответственности на "нечиповую" сторону (на ту сторону, которая допустила незаконную операцию) | 120 |
| 4871 | Chip/PIN Liability Shift | Правило переноса ответственности на "нечиповую" сторону/сторону PIN | 120 |
КОДЫ ОСНОВНЫХ поводов для диспута платежной системы МИР
| Код | Значение |
|---|---|
| 4501 | Запрос копий документов не исполнен / исполнен некорректно |
| 4508 | Нарушение процедур авторизации |
| 4580 | Нарушение процедур обработки операции |
| 4555 | Приобретённые товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены |
| 4590 | Наличные денежные средства не были выданы устройством самообслуживания полностью или частично |
| 4554 | Приобретённые товары / работы / услуги оплачены другим способом |
| 4560 | Кредитовая операция не обработана |
| 4537 | Несанкционированная операция |
Диспуты — аналог чарджбэк в платежной системе «МИР»
Своего рода чарджбэк есть и у платёжной системы «МИР» (ПСМ) — «Диспут.Плюс»: в 2018 году ее оператор - Национальная система платежных карт (НСПК) - запустила свою диспутную модель для оспаривания платежей держателями карт «Мир». Если вы не смогли договориться с продавцом о рефанде, вы передаете спор на разрешение оператору ПСМ, и он решает ваш вопрос в соответствии с Правилами платёжной системы «МИР». Условия опротестования платежей в системе «МИР» несколько отличаются от условий в МПС Visa и MasterCard (например, срок урегулирования диспутов — до 30 дней).
Схема проведения диспутов в платежной системе «МИР»
Арбитром споров как платежная система выступает сам «МИР». Держатель карты может открыть диспут (иными словами, инициировать чарджбэк) путем подачи заявления в банк-эмитент в течение 180 дней со дня списания средств с карты. В случае с кобейджинговой картой — «Мир-Maestro», «Мир-JCB», «Мир-UnionPay» — споры по операциям, совершенным на территории РФ, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней. Если же транзакция по такой карте пройдет за рубежом, то спор по ней будет урегулирован в рамках классической модели диспутного цикла, действующей у МПС.
Немного статистики: в первый месяц работы «Диспут.Плюс» (25 июля - 25 августа 2018 года) системой было обработано около 1 000 диспутов.
Самые распространенные проблемы держателей карт «МИР»:
- банкомат не выдал наличные (39% диспутов);
- товар был оплачен, но не получен (33%);
- неуспешная транзакция (17%).
Около половины диспутов (48%) были признаны обоснованными (деньги возмещены).
Самые распространенные обоснованные диспуты:
- нарушение технологии совершения операции (83% диспутов);
- заказ или подписка отменена (69%);
- банкомат не выдал наличные (67%).
Средний срок ответа в «Диспут.Плюс» на данный момент составляет 3-4 дня при заявленном максимальном периоде урегулирования диспутов в 30 дней.
Успешный чарджбэк по карте МИР одного из наших клиентов
Алгоритм проведения процедуры возвратного платежа
В большинстве случаев чарджбек инициируют по следующим поводам:
- ТСП отказывается проводить рефанд;
- товар/услуга не соответствует описанию, представлены не в должном качестве/полном объеме или не представлены вообще (не доставлен/не оказана);
- стоимость покупки и списанная с карты сумма отличаются;
- в выписке по карте присутствует платеж, которого клиент не совершал;
- подпись на карте и в счете отличаются/подпись покупателя отсутствует.
Внимание: прежде чем инициировать процесс опротестования платежа, выясните все параметры оспариваемой транзакции: дата, время, сумма и место осуществления перевода. Кроме того, допросите с пристрастием всех, кто имеет доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Если ваша претензия окажется необоснованной, вас могут оштрафовать (зависит от конкретного банка).
И снова пример из общих условий открытия, ведения и закрытия счетов физических лиц одного российского банка, принадлежащего Олегу Юрьевичу:
Банк имеет право начислить штраф в размере 1000 (одна тысяча) рублей по каждой оспариваемой операции, если в ходе рассмотрения заявления будет установлено, что Клиент имеет причастность к данной операции либо операция стала возможной вследствие нарушения Клиентом настоящих Общих условий и порядка использования … карты.
Как проходит процедура чарджбек — пошаговый алгоритм на примере МПС VISA
В большинстве случаев процесс чарджбек проходит следующим образом:
- Клиент обращается в банк-эмитент с заявлением в свободной форме, в котором указываются суть претензии, номер карты, дата и сумма транзакции, а также другая информация, доказывающая состоятельность вашего обращения (чеки, квитанции, уведомления, номер трекинга доставки, скриншоты, переписка с ТСП как попытка урегулировать спор, договор и т.п.).
- Банк-эмитент рассматривает заявление и либо отказывает в опротестовании транзакции, либо передает банку-эквайеру требование о возврате платежа.
- Банк-эквайер рассматривает требование банка-эмитента и либо производит обратный платеж, либо передает требование в ТСП, являющееся второй стороной оспариваемой сделки. Если банк-эквайер не реагирует на запрос банка-эмитента, через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту. Если банк-эквайер инициирует репрезентмент (оспаривание чарджбэка), банк-эмитент направляет банку-эквайеру повторный chargeback (pre-arbitration для MasterCard или arbitration chargeback для Visa), после чего начинается процедура арбитража (МПС проводит расследование и выносит решение, обязательное для банков).
- После получения требования о возврате платежа ТСП должно в течение определенного времени предоставить доказательства того, что услуга, оплаченная держателем карты, оказана в полном объеме. В противном случае сумма безакцептно списывается со счета ТСП и возвращается получателю, а все расходы (возврат комиссии, штраф за чарджбек и т.д.) несет ТСП.
- Если ТСП считает себя правым, оно, в свою очередь, имеет право оспорить чарджбэк с привлечением арбитража МПС и отказаться возвращать деньги. Если же у ТСП «рыльце в пушку», ему проще и выгоднее вернуть деньги в добровольном порядке: оно потеряет прибыль от продажи и комиссионные, но избежит штрафа и сохранит репутацию в глазах МПС, что самое важное.
Сам по себе чарджбек не компрометирует ТСП — причины для возврата денег могут быть разные, от технического сбоя до недопонимания между продавцом и покупателем. Но ТСП заинтересовано в снижении количества чарджбеков: если число опротестованных транзакций превышает определенный процент от общего количества транзакций, ТСП может получить штраф от банка-эквайера или вообще быть от него отключенным.
Почему так строго? Все просто: банки-эквайеры, работающие с сомнительными ТСП, в адрес которых регулярно поступают чарджбеки, в свою очередь, «получают по шапке» от международных платежных систем. Это побуждает их (банков-эквайеров) тщательно выбирать партнеров из числа ТСП, контролировать их деятельность после подключения, выявлять и пресекать мошеннические схемы и операции, банить злостных рецидивистов.
Основные термины и понятия chargeback
Термины и понятия, обязательные для изучения тем, кто планирует опротестование платежа по банковской карте.
Узнать подробности
Основные понятия процесса опротестования платежа:
- арбитраж — рассмотрение МПС спора между банком-эмитентом и банком-эквайером с вынесением обязательного для сторон решения;
- банковская карта — пластиковая карта или виртуальная карта, привязанная к одному или нескольким расчётным счетам в банке и используемая для оплаты товаров и услуг, а также снятия наличных;
- банк-эквайер («банк продавца») — банк, принявший банковскую карту покупателя в качестве средства оплаты товара или услуги ТСП;
- банк-эмитент («банк покупателя») — банк, выпустивший в обращение банковскую карту [одной из МПС], посредством которой был совершен оспариваемый платеж;
- МПС — международная платежная система (VISA, MasterCard);
- покупатель — клиент банка-эмитента, оспаривающий транзакцию;
- продавец (получатель) — ТСП, в адрес которого проведена оспариваемая транзакция;
- репрезентмент — встречная операция оспаривания чарджбэка банком-эквайером;
- рефанд (refund) — добровольный возврат денежных средств от ТСП покупателю, оплатившему товар или услугу;
- транзакция — перевод денежных средств с одного счета на другой;
- ТСП — торгово-сервисное предприятие: магазин, брокерская компания…;
- чарджбек — процедура оспаривания платежа, предусмотренная МПС;
- pre-arbitration (MasterCard) или arbitration chargeback (Visa) — последний запрос на чарджбэк от банка-эмитента банку-эквайеру (например, в случае репрезентмента), после которого оба банка имеют право призвать МПС выступить арбитром в споре (проигравший уплачивает МПС штраф).
Кстати, о рецидивистах: в последние годы платежными системами отмечен рост жалоб держателей карт и обращений от финансовых регуляторов и правоохранительных органов в отношении мошеннических или незаконных методов ведения бизнеса со стороны разных брокерских компаний (Forex, CFD, бинарные опционы, криптовалюты). В связи с этим в мае 2018 года МПС MasterCard заявила о том, что с 12 октября 2018 года выделяет компании вышеуказанного профиля в категорию Business Risk Assessment and Mitigation, BRAM.
Это значит, что с осени 2018 года платежные процессоры, обрабатывающие транзакции «высокорискового провайдера торговли» (BRAM), должны будут предъявлять провайдеру MasterCard доказательства того, что в процессе были предприняты все необходимые меры предосторожности, а сами BRAMы должны будут предоставить доказательства легальной деятельности. Транзакции BRAM-компаний будут помечаться акцепторами кредитных карт кодом 6211, чарджбек по которому возможен в течение 540 дней с момента транзакции.
Международные платежные системы так или иначе ограничивают (и даже запрещают, как MasterCard) применение чарджбэк в отношении ТСП, предлагающих азартные игры, инвестирование и т.п. услуги. В таких случаях вернуть деньги сложно, но можно, подобрав правильный код причины оспаривания, например, «неоказание услуги», если ваш личный кабинет заблокирован брокером. А уж если вы убедите МПС, что брокериджа как такового не было (брокер не выводил сделки на рынок, хотя заявлялось обратное), шансы вернуть деньги заметно возрастут.
3 Возможные причины отказа в чарджбек
Рекомендуем к прочтению
Прежде всего, любой банк-эмитент, работающий с МПС VISA и MasterCard (эмитирующий их платежные карты), не имеет права отказать вам в приеме заявления на опротестование платежа. Будет ли дан ход вашему делу, это другой вопрос, но вот заявление банк обязан принять всегда. Вообще, банки редко горят желанием идти на встречу клиенту в подобных случаях (даром, что по правилам МПС банк должен оказывать держателю карты всяческое содействие в оспаривании транзакции), готовьтесь столкнуться с разного рода препятствиями, порой весьма серьезными.
Одно из них — некомпетентность или лень конкретного представителя банка: вас могут не понять или «не понять». Совет: в обращении к специалистам вместо слова «чарджбэк» лучше всего использовать словосочетание «оспаривание платежа». Однако и в этом случае нет гарантии, что ваше заявление примут с первой попытки. Причины могут быть объективными (некорректно составленное заявление, недостаточная доказательная база и т.п.) и субъективными (банк не заинтересован в оформлении чарджбэк: его представители будут саботировать и убеждать вас в бесперспективности дела, но вы стойте на своем).
Что делать, если банк отказывается принять заявление о чарджбек:
- попытайтесь решить вопрос с разными сотрудниками вплоть до руководителя отделения;
- обратитесь в другое отделение банка или даже в головной офис;
- просите предоставить отказ в письменной форме, если его не дают – отправляйте документы по почте с описью вложения;
- если ответ банка нарушает действующее законодательство, внутрибанковские нормы и правила, регламент МПС — обращайтесь в ЦБ , в Visa , в MasterCard и даже в суд как потребитель банковских услуг, особенно, если вы пропустили срок на арбитраж по вине банка (кстати, если суд примет вашу сторону, вы можете потребовать от банка-эмитента, отказавшего вам в приеме заявления, ту сумму, возврату которой он воспрепятствовал, а также неустойку, штраф, моральный вред и судебные расходы — здорово, правда?).
Между прочим, не лишним будет разобраться, что вам выгоднее — пытаться инициировать чарджбэк или выбивать свои деньги из ТСП через суд. Иногда судиться гораздо выгоднее.
Для справки: деятельность платёжных систем, и опосредованно - чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».
КАК БАНКИ ОТНОСЯТСЯ К ЗАЯВЛЕНИЯМ НА ЧАРДЖБЭК - наша СТАТИСТИКА
| ЛОЯЛЬНЫ | НЕ ОЧЕНЬ ЛОЯЛЬНЫ | НЕ ЛОЯЛЬНЫ |
|---|---|---|
| ПАО "Сбербанк России" | ПАО "Промсвязьбанк" | АО "Тинькофф Банк |
| ПАО "Банк ВТБ" | АО "Банк ЦентрКредит" | ООО "Евросеть-Ритейл" |
| ПАО "Азиатско-Тихоокеанский банк" | ПАО "Банк УРАЛСИБ" | ОАО "БКС - Инвестиционный Банк" |
| АО "Райффайзенбанк" | АО "Всероссийский банк развития регионов" | АО "Альфа-Банк" |
| ПАО КБ "Восточный" | АО "Народный банк Казахстана" | ПАО "Почта Банк" |
| ПАО АКБ "Авангард" | ПАО "Московский кредитный банк" | АО "Россельхозбанк" |
| АО "Казкоммерцбанк" | ПАО Банк "ФК Открытие" | ПАО "Связь-Банк" |
Если банк принял заявление (обязательно возьмите его зарегистрированную копию с номером, по которому вы сможете отслеживать текущий статус вашего дела), но не отреагировал на него в установленные сроки (у банка есть 30-60 дней, в течение которых он должен дать либо положительный, либо отрицательный ответ), подавайте заявление снова. Если реакции банка не последовало и на этот раз, или она была неадекватной (банальная отписка или отказ на основаниях, противоречащих соответствующим нормам), пишите жалобу руководству.
Отказ в проведении чарджбек может быть и обоснованным как с точки зрения банка, так и по правилам МПС. Это может случиться, если вы упустили все сроки для оформления чарджбек или не смогли предоставить убедительные доказательства для опротестования платежа. В первом случае можете распрощаться со своими деньгами навсегда. Если дело в недостаточной доказательной базе, собирайте новые данные и пишите заявление снова.
Visa, MasterCard – платёжные системы, имеющие статус международных. Банк, выпустивший карту Visa или MasterCard, автоматически принимает Международные правила платёжных систем. Это значит, что в случае спорной транзакции банк-эмитент обязан принять к рассмотрению заявление держателя карты на чарджбэк по международным правилам и, в случае признания операции спорной, передать запрос в МПС.
Если опротестованием платежа занимается физическое лицо, риск отказа становится выше из-за незнания человеком тонкостей процедуры. Чтобы разрешить проблему с большей вероятностью успеха, мы рекомендуем вам обратиться за помощью к юристам. Когда процедурой чарджбэк от лица клиента занимается юридическая компания, банк охотней работает в соответствии с регламентами. Выбор за вами – связываться с бюрократической машиной банков самостоятельно или перепоручить эту задачу специалистам.
1. Можно ли оспорить платеж в адрес физического лица, совершенный межбанковским переводом?
Нет, чарджбэк возможен только при оплате товаров и услуг ТСП, заключившего соответствующий договор с банком-эквайером, чтобы принимать платежи за свои товары и услуги через МПС с использованием карты либо ее реквизитов.
2. Чарджбэк возможен по любой карте?
Да, это может быть любая карта — дебетовая или кредитная, пластиковая или виртуальная. Главное, чтобы она принадлежала МПС Виза, МастерКард, Маэстро (или платежной системе МИР, платежи внутри которой можно оспорить посредством т.н. диспутов).
3. Можно ли оспорить платеж, если он был проведен через электронные кошельки типа Вебмани, КИВИ и т.п.?
К сожалению, нет. Но в указанных ЭПС действуют свои методы защиты покупателя и разрешение споров с продавцами. Например, в Яндекс.Деньгах это работает следующим образом: на операции по картам ЯД распространяются правила чарджбэка через MasterCard, но если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (с баланса кошелька или с привязанной карты) - включается «Защита покупателя». Для оспаривания платежа вы можете обратиться в ЯД в течение 90 дней с момента оплаты, и если ЭПС встанет на вашу сторону, деньги будут возвращены на вашу карту в течение 30 дней. Правда, Защита Покупки в Яндекс.Деньгах распространяется только на заказы физических товаров (тех, которые можно «пощупать») и не распространяется на интернет-магазины с собственной системой арбитража (AliExpress, eBay и т.д.).
4. А правда, что чарджбэк в MasterCard невозможен в том случае, если деньги были потеряны в инвестициях или трейдинге?
Да, все верно: с недавних пор МПС МастерКард в большинстве случаев отказывает в чарджбэк лицам, потерявшим деньги в сфере инвестиций, азартных игр и т.п.
5. А почему в таком случае некоторые юрлица обещают возврат средств, проведенных через ЭПС типа Qiwi, WebMoney или MasterCard? Они вводят в заблуждение?
Да, обещание вернуть деньги, введенные в инвестиционные компании через указанные платежные системы, посредством чарджбэк — это как минимум лукавство.
Другой вопрос, что отдельные компании, предлагающие помощь в опротестовании платежа, могут использовать иные механизмы, зачастую сомнительные — шантаж брокера, например, или угрозы.
6. Возможен ли чарджбэк, если брокер слил мой депозит?
Зависит от того, что вы имеете в виду под «брокер слил мой депозит». Если вы добровольно передали представителю брокера пароль от вашего аккаунта/терминала, скорее всего, деньги вернуть не получится — только время потеряете.
Если же ваш депозит был слит вследствие предоставления брокером нерыночной котировки, ваши шансы вернуть деньги достаточно высоки.
7. Возможен ли чарджбэк, если я сам слил свой депозит?
Нет, возврат средств в данном случае крайне маловероятен. Вам необходимо будет доказать, что услуга была оказана ненадлежащим образом или в неполном объеме. Это очень сложно.
8. Каким образом оспаривается платеж, если получатель обнулил свои счета в банке-эквайере и пропал? Кто будет платить?
Вообще, претензия адресуется банку-эквайеру. В крайнем случае платит МПС.
9. Банк-эмитент, в который я подал заявление о чарджбек, задерживается с ответом, нарушая сроки, указанные в регламенте. Что делать?
Необходимо направить письменное обращение в банк, в котором потребовать предоставления вам в письменной форме информации о результатах рассмотрения вашего заявления. Если банк будет и далее игнорировать ваши обращения, вы можете подать жалобу в Банк России или в МПС, а также обратиться к юристу с целью составления искового заявления в суд.
10. Я не являюсь резидентом России, возможна ли инициация процедуры чарджбек с моей стороны?
Да, т.к. чарджбэк - это процедура, предусмотренная международными платежными системами.
11. Можно ли инициировать чарджбэк в иностранном банке?
Конечно, но там может быть своя специфика в правилах подачи заявления (сама процедура опротестования регулируется единым документом МПС).
12. Возможен ли чарджбэк от офшорных брокеров?
Да, правила МПС распространяются и на них.
13. На каком языке составляется заявление на чарджбэк?
Если банк-эмитент российский, заявление подаём на русском, но для Pre-Arbitration или Arbitration необходимо будет все перевести на английский язык — это правила МПС.
14. Я потерял свои деньги на форекс, в хайпах, пирамидах, онлайн-казино, букмекерской конторе… Возможен ли чарджбэк в этих случаях?
Возможно, но не всегда. Все зависит от конкретной ситуации.
15. Могу ли я вернуть деньги, потраченные на авиабилеты, купленные у обанкротившихся авиалиний, но через посредника?
Скорее всего, можете. ТСП в данном случае — посредник (касса, в которой были куплены билеты), а не авиакомпания.
16. Куда поступают деньги в случае успешного завершения чарджбек?
Деньги вернутся на счет, привязанный к вашей карте. Если карта рублевая, то сумма вернётся в рублях (даже если оплата была в валюте) по тому курсу, который действовал на момент платежа.
17. Куда обращаться с заявлением на чарджбек? В банк или в МПС?
Заявление подают в банк, а последний уже инициирует опротестование платежа.
18. Банк отказал в чарджбэк. Что делать?
Все зависит от того, какой именно банк вам отказал — эмитент или эквайер. Если эмитент, необходимо выяснить, чем банк мотивировал отказ и действовать по обстоятельствам. Если эквайер — аналогично, но уже с выходом на арбитраж МПС.
19. С какого момента отсчитывается срок по чарджбэк?
Зависит от ситуации:
- либо с момента оплаты;
- либо с момента, когда потребитель был проинформирован о том, что товар или услуга не будут предоставлены;
- либо с последней даты, когда владелец карты мог ожидать доставки товара или оказания услуги.
20. Сколько может длиться процедура опротестования платежа (чарджбэк)?
В среднем чарджбэк длится 92 дня — эта статистика наших кейсов.
21. Меня могут оштрафовать, если чарджбек признают необоснованным?
Да, некоторые банки (но не МПС) могут это сделать. Кроме того, ваши аккаунт/карту могут заблокировать на сайте ТСП — продавца или брокера.
22. Возможен ли чарджбек по операциям через онлайн-банк или мобильный банк?
Нет, если платёжная система (МПС) не задействуется.
23. Я оплачивал товар в интернет-банке путем перевода средств по заявлению на расчетный счет продавца (назначение платежа — оплата по счету за товар). Возможен ли чарджбэк в данном случае?
Обратитесь в банк с заявлением с просьбой разъяснить, была ли задействована в транзакции МПС. Если да, деньги можно вернуть. Если бы платёж был переведён на карту частного лица, а не на расчётный счёт компании, то оснований для чарджбека не было бы.
24. Существует ли такое понятие, как минимальная сумма оспаривания платежа?
Да, МПС устанавливают минимальную сумму чарджбек в зависимости от основания. Чаще всего это $25.
25. Существует ли инструкция по чарджбек в Visa и MasterCard на русском языке?
Обстоятельного гайда по опротестованию платежей на русском нет (есть руководство по чарджбек от Visa и руководство по чарджбек от MasterCard на английском языке).
4 Чарджбэк — как вернуть деньги от брокера… или не вернуть
По роду своей деятельности (я — представляющий брокер, т.е. IB-партнер нескольких серьезных розничного Форекс) мне часто приходится общаться с разными представителями компаний от финансовой отрасли, в том числе с ребятами из партнерских отделов форекс-брокеров. С ними мы обсуждаем новые стратегии для продвижения тех или иных услуг: я отчитываюсь перед ними о проделанной работе, они посвящают меня в маркетинговые планы и нововведения, предлагают обкатать новые схемы продаж. А еще мы, бывает, рассказываем друг другу «о том, что скрыто»…
Похожая статья
Знаете, чего больше всего боятся брокерские компании? Ушлых клиентов: читеров, токсичных трейдеров и т.п. ребят. А еще брокеры боятся чарджбэков: при грамотном подходе в некоторых ситуациях клиент, сливший депозит своими руками, вполне может его вернуть, тупо подав заявку в банк-эмитент на опротестование платежа в адрес форекс-компании (при условии, если платеж был совершен посредством карты одной из МПС). Даже не смотря на то, платежные системы в последнее время жестко ограничивают и запрещают чарджбэк в случаях, связанных с инвестированием, каждая претензия от банка-эквайера заставляет его — брокера — страдать. Он понимает: правила МПС достанут его на любых островах и офшорах, в отличие от полиции или бандитов, прокуратуры, судебных приставов и даже финансовых регуляторов, которых зачастую нет вообще, либо они фиктивные.
Главный кошмар брокера — массовое использование механизма опротестования платежа: если каждый клиент, сливающий депозит, будет знать о возможности задействовать чарджбэк, брокерский бизнес может вдруг закончиться (в конце концов банк-эквайер разорвет все отношения с таким брокером, и его отключат от МПС). Да, раньше, всего несколько лет назад, юридическая грамотность населения оставляла желать лучшего, но посмотрите, что сегодня творится в интернете: «Вернем деньги по чарджбэк из форекс, бинарных опционов!», «Оплачивали форекс картой? Не прошло 540 дней? Деньги можно вернуть!», «Вернем потерянные инвестиции! Юридические консультации по чарджбэк!»…
Да, среди тех, кто предлагает услугу помощи в оформлении чарджбэк, хватает мошенников и просто халтурщиков: эти гарантируют 100% положительный результат, хвастаются связями в банках и платежных системах, сразу требуют неприемлемо большую предоплату, не имея никакой репутации, а юридическое сопровождение клиента сводится лишь к единовременной подаче заявления в банк, если после предоплаты эти «юристы» вообще выходят на связь (кстати, это не значит, что в интернете нет порядочных людей). Но среди тех, кто предлагает брокерские услуги — это касается как американских и европейских финансовых брендов, так и офшорных ноунеймов — мошенников не меньше:
- заявляют о выводе сделок на межбанк, а сами в лучшем случае исполняют все внутри компании, а зачастую вообще не участвуют на рынке;
- дают и неадекватные задержки в исполнении;
- игнорируют заявки на вывод средств (как прибыли, так и тела депозита), обнуляют счет и пропадают;
- обещают «железобетонную доходность» и «почти нулевые» риски;
- входят в доверие к клиентам, шантажируют их по телефону и сливают их депозит.
Аналогично, не все брокерские компании являются мошенниками, есть такие, кто работает чисто, но если нечистоплотному клиенту придет в голову мысль вернуть «проигранные» деньги, у него вполне может получиться ограбить даже самую чистоплотную компанию.
Чарджбэк от брокера. Действия клиента
Перед тем как инициировать чарджбэк от брокера, связанный с торговыми/неторговыми операциями, внимательно изучите все регламентирующие документы и ответы службы поддержки брокера, помните о сроках, в течение которых возможен чарджбэк (если вообще возможен). Если брокер уверен в своей правоте, он оспорит ваш чарджбэк (см. репрезентмент ), но на это потребуется время и дорогостоящие ресурсы — юридическое сопровождение, участие в судебных заседаниях и т.д. И компания вам этого не простит: подав заявление на чарджбэк от брокера, вы обвинили его в мошенничестве .
Как вернуть деньги от форекс-брокера посредством чарджбэк:
- доказать, что условия договора/оферты были нарушены (для этого нужно внимательно читать те документы, которые вы подписываете);
- доказать, что имел место технический/технологический сбой;
- доказать, что персонал компании или конкретный ее специалист вели себя некорректно (обманывали, шантажировали, угрожали, гарантировали);
- грамотно подобрать код чарджбэк;
- обратиться за юридической помощью к (нечестные могут быть куплены: к нам пару раз обращались сотрудники компаний и просили не инициировать чарджбэк в их адрес, взамен предлагали денежные знаки);
- быть везунчиком (иногда брокер настолько не защищен, а его доводы так неубедительны для МПС и банка-эквайера, что его — брокера — может «нагнуть» любая домохозяйка).
Итак, вы уверены в своих силах? Не боитесь, что вас самого, в свою очередь, уличат в мошенничестве и как минимум закроют вам доступ на рынок, поместив ваши данные в черный список, к которому имеют доступ брокерские компании? О судебном преследовании со стороны ТСП я уже и не говорю. Кроме того, к вам возникнут претензии со стороны банка и платежных систем. И только в том случае, если вас действительно кинули, инициируйте опротестование смело: если грамотно составите мотивировку и подберете код (reason code), ни один банк не посмеет вам отказать в запуске чарджбэк от брокера.
Чарджбэк глазами брокера. Пятиминутка объективности
Похожая статья
В заключение проясним свою позицию. Во-первых, мы убеждены: злоупотреблять механизмом возвратного платежа на финансовых рынках — экстрамоветон
, это может сыграть плохую шутку со всеми участниками форекс-сообщества — вспомните MasterCard и его запрет на опротестование платежей в адрес инвестиционных компаний. Участники рынка теряют доверие друг к другу, а если нет доверия и расчета на долгосрочное сотрудничество, нет и рынка. Что касается брокеров: на самом деле защитить себя от необоснованных претензий со стороны МПС и банка-эквайера просто.
Как брокеру защититься от чарджбэк — советы тех, кто занимается этим каждый день:
- обеспечьте максимальную защиту платежам и переводам клиентов (ваш сайт до сих пор работает на незащищенном протоколе? тогда мы идем к вам!);
- предоставьте клиенту максимум информации, включая информацию о рисках (ваши клиенты ничем не рискуют? уже идем к вам торговать на весь депо);
- применяйте максимальное количество действий для того, чтобы в случае разбирательств иметь четкие доказательства действий клиента (что, клиентам лень ставить галочки? а кто сказал, что будет легко!);
- идентифицируйте и верифицируйте ваших клиентов максимально дотошно (вы — российский форекс-дилер? извините, в доме повешенного о веревке);
- не связывайтесь с клиентом без серьезного повода (да, оставьте уже свою мерзкую привычку звонить клиентам и предлагать поторговать вместе с опытным управляющим);
- остановите свой выбор на процессинговых агентах и способах ввода средств, исключающих необоснованное, по вашему мнению, опротестование платежа (на самом деле я бы не стал работать с такой компанией, если только это не российский дилер);
- самое главное: соблюдайте формальности, следите за оборудованием и ПО, правильно работайте с претензиями, уделяйте внимание кадровому вопросу (о вежливости по отношению к клиентам говорить не будем, не до жиру);
- если вам плевать на ваш бренд, вы можете обнулить счета клиентов, ликвидировать юрлицо и скрыться, оставив ваши долги по чарджбэк банку-эквайеру или МПС, если эквайер смоется вместе с вами (ну, вы же не такие).
Во-вторых, мы со своей стороны сделаем все, чтобы защитить наших клиентов от произвола. Как бы отдельные брокеры не бравировали, мы-то знаем, что все больше клиентов отказываются от пополнения счета посредством ЭПС в пользу платежных карт МПС, имея в виду защиту своих интересов при возможных конфликтах в будущем. Да, MasterCard отказывает в чарджбэк «инвесторам». Да, скорее всего, за ним последует и Visa. Но вы — брокеры — должны понимать: это не повод обманывать людей. Помните, помимо правил МПС есть Банк России и РКН, есть суд, есть Бог в конце концов.
И еще: в последнее время на финансовых интернет-ресурсах, часто подконтрольных форекс-компаниям, появляются публикации, целью которых, судя по всему, является компрометация как самого механизма опротестования платежа (chargeback), так и организаций, предлагающих помощь в оформлении чарджбэк (мол, мошенники и т.п.).
Мошенники в любой сфере — это не дискуссионный вопрос, здесь нечего обсуждать, с этим все ясно. Неясно одно: почему указанные ресурсы уделяют столь пристальное внимание вопросам опротестования платежей (обоснованных или нет), при этом часто игнорируя тему мошенничества на финансовых рынках, в т.ч. среди брокеров. Деньги из рук уплывают?
5 Наша партнерская программа по чарджбэк
Мы предлагаем всем желающим зарабатывать на нашей партнерской программе:
- Вы оставляете заявку на chargeback@сайт (оставить заявку также можно через на странице контактов)
- Мы даем вам реферальную ссылку для привлечения клиентов.
- Вы приводите к нам клиента, желающего оспорить платеж и вернуть деньги.
- Мы закрепляем клиента в вашей партнерской группе и даем вам доступ к личному кабинету партнера, где отображается вся статистика: количество привлеченных клиентов, этапы продвижения каждого кейса, суммы ваших вознаграждений.
- Клиент возвращает свои деньги с нашей помощью и оплачивает нашу работу, а мы, в свою очередь, платим вам партнерское вознаграждение.
Работать с нами выгодно и целесообразно: таких, как мы, принято называть экологичными партнерскими программами — мы делаем интернет чище, мы приносим людям пользу, а на это всегда будет спрос, особенно в наше время, когда обмануть могут на каждом шагу, неважно, в онлайн-магазине или в торговом центре, в турагентстве или фитнес-клубе.
Если у вас остались вопросы по сотрудничеству в рамках партнерки, вы можете оставлять их в комментариях или отправлять на нашу почту chargeback@сайт
Чарджбек (англ. chargeback) - процедура опротестования транзакции плательщиком, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на получателя. Технология чарджбеков используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам (VISA, Master Card). Википедия . Для начала проясню ситуацию кто же на самом деле возвращает деньги. Приведу пример: Вы завели в банке карту VISA. VISA - это международная платежная система. Ваш банк - эмитент карты VISA, у которого есть право эмиссии (выпуска в обращение) кредитных и дебетовых (пластиковых) карт. Банк-эмитент несет от своего имени обязательства перед Вами по осуществлению Ваших прав. То есть банк-эмитент является как бы посредником между Вами и платежной системой. А у Вас есть право оспорить транзакцию, если у Вас есть проблемы с магазином/торговой точкой/другими платежными системами. Предположим Вы совершили покупку в интернет-магазине, оплатили товар, а магазин на следующий день пропал или пропал продавец на ebay. Ну с ebay все понятно, тут Вы можете обратится либо к ним, либо PayPal (если Вы платили PayPal). А если Вы оплатили картой? И тут некоторые разочаровано смиряются с потерей, но и в интернет-магазинах покупать желание отпадает. Другой случай у Вас произошло снятие с карты или покупка, а Вы знаете, что не совершали ее. Третий случай на почте получили пустую коробку, вместо заказанного телефона, увидели, что что-то не так и отказались от нее, посылка ушла обратно, а продавец не желает возвращать деньги. Еще случай - это когда Вы получили товар, но Вас не устроил размер/цвет и Вы отправили посылку обратно в магазин, по треккингу продавец получил посылку, и "потерялся", а платили картой. Ну и еще вариант посылка просто не пришла Вам или пришел заказ не надлежащего качества или не соответствует заявленному. Вот тут и можно осуществить операцию Chargeback. Ну интуитивно понятно, что нужно обратиться в Ваш банк-эмитент, написать заявление, представить факты, но!.... ;D у нас бывают в банке на столько некомпетентные работники, которые могут ответить Вам: - мы не работаем с.... (название магазина/платежной системы PayPal) - деньги от нас ушли и вернуть их никак нельзя - мы не работаем с Chargeback - что это такое? - в нашем банке Chargeback сделать нельзя - и др. (можете дополнить) ;D На самом деле Chargeback осуществляет платежная система (VISA, Master Card), а банк лишь передает документы в эту платежную систему, предварительно проверив факты, поэтому такие ответы - это не компетентность работников. Можно конечно постебаться немного и позадавать наводящие вопросы например VISA - это платежная система Вашего банка? или что то подобное. ;D Но тут становится грустно.... Россия. В общем оставим это и перейдем к делу. Никуда ходить не надо! Все можно сделать через Интернет. Возьмем на примере нашего знаменитого банка. (не на все). Итак. Если подобное произошло с Вами, то распечатайте следующие документы: Заявление о спорной транзакции Дополнительное заявление по операции, совершенной в сети Интернет Заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств ее проведения (пишите самостоятельно и как можно детально) Приложить нужно так же скриншоты документов, которые доказывают Ваши действия. Скриншот ордера магазина (продавца) Скриншот выписки банка на день операции Скриншот переписки с магазином (продавцом) Скриншот с треккингом на сайте почты + номер треккинга (или номеров) Если вещь бракованная - фото вещи И др. в соответствии с Вашим случаем. Все документы желательно сохранить в 1 файле.pdf и отправить по адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Ваши документы должны зарегистрировать и подтвердить их прием по электронной почте или по телефону. В течении 120 дней Ваш вопрос должны разрешить, будет проводится расследование и в случае Вашей правоты спишут с торговой точки опротестованную сумму платежа и вернут Вам. Вместе с суммой с торговой точки может быть списана комиссия за возврат (можете в переписке с магазином/ продавцом пригрозить ему Chargeback-ом, может психологически подействует). В особых случаях может понадобиться до 180 дней. О ходе расследования можно узнавать по телефону, который указан на обратной стороне Вашей карты. О спорной транзакции можно заявить в течении 60 дней с момента совершения транзакции, иногда принимаются претензии по операциям более 60 дней. Аналогично процедура Chargeback происходит и в других банках эмитентах VISA и Master Card. Если у Вас есть вопросы можете задавать, если дополнения, с удовольствием дополним информацией данную тему. :)
